接客に困ったら 売れる接客&お客様の為の接客

売れる販売員が絶対に言わない接客の言葉　

平山枝美

接客をする人なら必ず感じること

「どうやったら売れるか？」

「どうやったらお客さんとうまく話せるか？」

「なぜいつも無視されるのか？？」

この様な事を払拭してくれる話し方を教えてもらえる本です。

私も接客をすることが多く、話しかけても「いや、良いです」とか「見させてください」などはしょっちゅう言われます。

それが1日に何度も続くと心が折れてしまうのです。

最終的には「買わない客が悪い！」なんて事を考えることもしばしばです.....

そんな経験のある私が、これは使える！！

と思った項目を抜粋してお伝えします。

全てのことを書くつもりではないので、気になる人はぜひこの本を手に取ってみてください。

 
では、行きましょう。

この本は5つの章があり、その中に34のフレーズが事例を元に構成されています。 

著者はアパレル関係の接客を中心に経験を積まれ、多くの事例がアパレルショップでの出来事です。

 
私は食品・飲料系のメーカー勤務で、接客としては百貨店の食品売場(売場名は秘密)なので、少し毛色が違うのですが、同じ接客に悩む人間として、共感できる項目を5.6個ほど紹介します。

1.「いらっしゃいませ〜」は耳障り

 
店でよく聞く「いらっしゃいませ〜、どうぞご覧くださいぃ〜」と言う声。

店頭で声出しするのは接客の基本だと教えられてますよね。

その声は本当にお客さんの耳に入ってるんでしょうか？

もしかしたら逆に耳障りな言葉になってお客様を遠ざけてはないだろうか？？

私もよく思います。

声を出してるのはいいけど、何を売ってる人なんだろうか？？

 
声出しをして、辛い思いをしてもお客様に届いてないと思うとさらに辛くなります。

 
こう言う時の声出しにはさらに一つ伝えることがあればお客様の耳に届くと言うのです。

 
例えば

「いらっしゃいませ〜、ただ今品切れしていた〇〇が入荷しました」

や

「いらっしゃいませ〜、美味しい食パンが焼き上がりましたぁ！！」

など。

お客様へのメリットを伝えることで気になる率が上がるのです。

店頭での声出しは虚無感を生む作業でもありますが、それを少しでも効果的に出来る様に工夫してみましょう。

 
2.〇〇をお探しですか?に答えてもらえない理由

 
よくある声掛けで品物を見ている客さんに「何かお探しですか? 」と声をかけます。

 
その時にお客様が「はい」と答えてしまうと買うことになるかもと考えてしまうかもしれません。

 
だからお客様が無視をするような形で「いや別に」といった返答になることが多いです。

 
それを解消するために声かけのフレーズを変えてみましょう。

「たくさんあって迷いますよね。」などの共感を引き出せそうなアプローチがいいのです。 

3.「私も持ってます」の使い方

 
よく服を買いに行った時に気に入った服を見ていたら店員さんが近づいてきて

「その服私も持ってるんです」

と言われることがあります。

 
その時のお客様の感情は「はっ？だから？？」と言うことも多々あります。

 
あなたが持ってる服だったら買いたくないわ。と思う人も多いでしょう。 

そんな時こういう言い方をしてみたらどう感じるでしょうか?

 
「私もその服持ってるんですけど、ラフなジーンズにすごく合うんですよね。」

 
こういう言い方になるとお客様がイメージするジーンズを履いて、今持ってる服と合わせた姿を。

 
お客様の感情に訴える話し方が大切なのです。

4.在庫は店頭に出てるだけで終わらせない

 
よくお客さんが服を手に取って「これが新しいのないの？」とか「これの色違いはないの? 」などと尋ねてこられます。

 
その時、店に在庫が無かった場合「すいません今出てるだけなんですよ」と言う話にして終わらせていませんか？

 
出来る店員さんなら「他店の在庫を調べましょうか？」などと対応を深めていくでしょう。

さらに手に取っている商品そのものは無いが、似たタイプのものを提案するなど、深掘りしていくポイントはいくらでもあるのです。

 
私の接客時にもよくあります。

「〇〇(商品名)ありますか？」

大体はなかなか店頭では手に入りにくい商品を聞いてきます。

その売り場では置いてないので「すみません、扱ってないんです...」

と返答するのですが、その後「プレゼントですか？自宅用ですか？」

と質問するとプレゼント用とかいろいろ返答があります。

 
お客様が聞いてくるのは、どうしてもその商品が欲しい場合と、何となく聞いたことある商品探している場合があります。

最初の段階でその商品ないんですで接客が終わってしまうとその後の展開がありません。

お客様の本心を考えて次の言葉を出すことが本当の接客なのです。

 
5.男女の違いで発する言葉を変える

 
男性はどちらかと言うと論理的な話し方が合います。

「この商品は〇〇という価値があり、こう言ったメリットがあるからおすすめです。」

と言った感じ。

 
女性はもっと感情的な話し方が好まれる傾向にあります。

「この商品は〇〇と言う気分になれるので、価値があります。」

「この商品を身につけると、他の人から〇〇と言うふうに見られます。」など。

 
もちろん全ての人がそうでは無いですが、提案の主要因を変えて話すことは有効な手段です。

 
まとめ

さあ、どうでしょうか？

この本に書いてあるごく一部をピックアップしましたが、どれも私が接客している時に感じる部分を解決してくれる内容でした。

 
他にも色々書かれているので、ぜひ実際に読んで、売れる接客&お客様に喜んでもらえる接客を出来る様になりましょう！